O que significa 'KPI'? (Decodificando o Jargão Corporativo)

Definição em linguagem simples

Um KPI (Indicador de Desempenho-Chave) é o pequeno conjunto de números que uma equipe observa para saber se está ganhando — as métricas que mais importam. Vendas, retenção, tempo de disponibilidade: escolha as poucas que refletem a saúde real e monitore-as.

O medível substitui o importante

Aqui está a armadilha silenciosa dentro de cada programa de KPI: quando um número se torna um objetivo, ele para de medir a coisa e começa a ser manipulado. Isso é a Lei de Goodhart, e é por isso que os KPIs frequentemente distorcem o trabalho que pretendiam melhorar. O call center medido pelo tempo de chamada desliga mais rapidamente. A equipe de suporte medida pelo número de tickets fecha tickets sem resolver. O que é medido melhora, mas o que melhora é a medição, não o resultado.

Pior ainda, as equipes buscam KPIs que são fáceis de contar em vez de aqueles que refletem o que importa. "Importante" é quietamente substituído por "medível", e ninguém percebe a substituição até que os números parecem excelentes e o produto parece pior.

O que geralmente esconde

O que foi dito	Em linguagem simples	O que isso custa a você
"Nossos KPIs estão em alta."	Os números que escolhemos para observar estão melhor.	Se a coisa subjacente melhorou.
"Precisamos de um KPI para isso."	Não conseguimos saber se isso está funcionando.	Uma definição clara do sucesso.
"Alcance seus KPIs."	Alcançar esse número, de qualquer forma que você fizer.	O comportamento que o número pretendia encorajar.

"KPI" é um sinal de alerta?

O conceito não é; é a seleção. Um KPI é tão honesto quanto a escolha por trás dele. Preste atenção a qualquer KPI que seja fácil de mover mas desligado do que os usuários realmente sentem.

Experimente você mesmo

Para qualquer KPI