Что такое "KPI"? (Разъяснение корпоративного жаргона)

Прямой перевод

KPI (ключевой показатель эффективности) — это небольшая группа чисел, которую команда следит, чтобы понять, выигрывает ли она — метрики, которые наиболее важны. Продажи, удержание клиентов, время безотказной работы: выберите те, которые отражают реальное состояние дел, и следите за ними.

Измеряемое заменяет важное

Вот тихая ловушка внутри каждого программы KPI: как только число становится целевым показателем, оно перестает измерять это и начинает быть манипулированным. Это закон Гудхарта, и именно поэтому KPI так часто искажают работу, которую они должны улучшить. Колл-центр, измеряющий продолжительность звонка, быстрее заканчивает разговоры. Поддержка, измеряющая количество тикетов, закрывает тикеты без решения проблемы. Измеряемое улучшается — но улучшается измерение, а не результат.

Хуже того, команды стремятся к KPI, которые легко подсчитать, а не к тем, которые отражают важное. "Важное" незаметно заменяется на "измеряемое", и никто не замечает этой замены, пока числа выглядят хорошо, а продукт feels worse.

Что это скрывает

Что сказали	Прямой перевод	Что это стоит вам
"Наши KPI растут."	Числа, которые мы выбрали для наблюдения, выглядят лучше.	Improvement of the underlying thing.
"Нам нужен KPI для этого."	Мы не можем понять, работает ли это.	Clear definition of success.
"Достигните ваших KPI."	Достигните этого числа, как бы вы это ни делали.	Behavior that the number was meant to encourage.

Является ли "KPI" красным флагом?

Концепция не является; это выбор. KPI честен так же