¿Qué significa KPI? (Decodificando el argot corporativo)

Definición en lenguaje coloquial

Un KPI (indicador clave de rendimiento) es el pequeño conjunto de números que un equipo observa para saber si está ganando — las métricas que más importan. Ventas, retención, tiempo de actividad: elige las pocas que reflejan la verdadera salud y rastrealas.

El medible reemplaza lo importante

Aquí está la trampa silenciosa dentro de cada programa de KPI: una vez que un número se convierte en un objetivo, deja de medir la cosa y comienza a ser manipulado. Eso es la Ley de Goodhart, y por eso los KPIs a menudo distorsionan el trabajo que pretendían mejorar. El centro de llamadas medido por la duración de las llamadas colga más rápido. El equipo de soporte medido por el número de tickets cierra los tickets sin resolverlos. Lo que se mide mejora, pero lo que mejora es la medición, no el resultado.

Peor aún, los equipos buscan KPIs que son fáciles de contar en lugar de los que reflejan lo que importa. "Importante" se cambia silenciosamente por "medible", y nadie se da cuenta de la sustitución hasta que los números se ven bien y el producto se siente peor.

Lo que generalmente oculta

Lo que se dijo	En lenguaje coloquial	¿Qué te cuesta?
"Nuestros KPIs están en aumento."	Los números que elegimos observar se ven mejor.	Si lo subyacente mejoró.
"Necesitamos un KPI para esto."	No podemos saber si esto está funcionando.	Una definición clara del éxito.
"Alcanza tus KPIs."	Alcanza este número, sin importar cómo lo hagas.	El comportamiento que el número pretendía fomentar.

¿Es "KPI" una señal de alerta?

El concepto no lo es; es la selección. Un KPI es tan honesto como la elección detrás de él. Cuidado con cualquier KPI que sea fácil de mover pero desconectado de lo que los usuarios realmente sienten.

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Para cualquier KPI